גישת user centered design או בדון נורמנית- human centered, הינה גישה המקדשת את המשתמשים ואת שלל צרכיהם כאשר ניגשים לעצב מוצר חדש: דיגיטלי, פיזי או שירות.
במסגרת גישה זו על המעצבים לחקור, לראיין, ללמוד, ולהיות אמפתיים כלפי המשתמשים העתידיים שלהם, כל זאת בכדי לתת להם מענה ראוי והולם. דוגמא לכך יכולה להיות תכנון סקאלה צבעונית המתחשבת במגבלות של אנשים עם עיוורון צבעים- כך שלא יפגע השימוש של אוכלוסיה זו.
אני רואה את הסתכלות human centered כמשהו הרבה יותר בסיסי, רחב וגדול ממחקר ומיפוי צרכי משתמשים. וכאן בדיוק נכנסים ההורים שלי, שאין להם בכלל כל קשר לעיצוב!!!
ההורים שלי רופאים, האחת אורתודנטית, והשני רופא עיניים, מבלי להתכוון הם לימדו אותי תורה שלמה על חווית לקוח. רופאים למעשה הם נותני שירות, מה שמצריך מהם להיות תמיד נחמדים (גם כשפוגשים מטופלים בחופשה באיטליה), נאמנים (גם כשעוזבים מרפאה), מקצועיים ומרגיעי חששות. עליהם להיות שם עבור מטופל שצריך לעבור ניתוח וצריך להילחם עבורו עם קופת החולים, או לחילופין להיות זמינים בכל יום ובכל שעה, גם בשבת וחג.
במסגרת השירות הרפואי שמציעים, עליהם להתאים לאוכלוסיות שונות, מבחינת גיל, רקע סוציו-אקונומי, שפה, מוצא ורמות שונות של היכרות עם המצב הרפואי. עליהם לשמור על גישה מכלילה לאורך כל הדרך, ולתת מענה גם לאלו שפחות נעים. מה בנוגע לקבלה בשעות גמישות? חניה מחוץ למרפאה? מעבר לחוויות הטיפול עצמה ישנם לא מעט אספקטים נוספים שנכללים בשירות.
המסר- השירות הוא האנשים. אין רופא בלי מטופל. גישת עיצוב מכליל, מוכוון בני אנוש, היא הרבה יותר רחבה ממחקר והגדרות יבשות של משתמשי הקצה, ובכלל מתחום העיצוב וה-tech. היא סוג של גישה לחיים, היא נמצאת בכל תחום, בכל מקום סביבנו ואנחנו רק צריכים לשים אליה לב ולקחת אלינו את המהות.
בתמונה: אנשים.
Comments