כיצד להנגיש למשתמשים מוצרי בקאנד

Originally published on Startupforstartup

לא כל סוגי המוצרים והשירותים הם בעלי אינטרפייס נגיש ליוזרים, מה שמוביל ליצירת פער ולהגבלת מידת המעורבות והחשיפה שלהם למידע הנחוץ להם. מזל שיש לא מעט הזדמנויות לגשר על הפערים האלו - גם במקרים של מערכות בקאנד יש שלל נקודות אינטראקציה! 

ישנם מוצרים המתבססים ברובם על הממשק עם המשתמש כמו למשל ניהול פרויקטים ומשימות, הזמנת מונית, קניות של מצרכים ועוד. במוצרים אלו למשתמש יש גישה לכל מה שהוא צריך כדי למקסם את הפעילות שלו ולהשיג את המטרה שלשמה בכלל פנה אל המוצר. לעומתם קיימים מוצרים הנמצאים ״מאחורי הקלעים״ ולא מחייבים אינטרפייס מול המשתמשים, הפעילות שלהם אינה מחייבת שליטה והתערבות והם מהווים חלק יותר פסיבי, במידה מסוימת הם באים לידי ביטוי יותר בשדות ה- B2B אך לא בלבד. מוצרי בקאנד ש״עובדים בשביל הלקוח״ יכולים להיות בתחומים מגוונים כמו למשל סייבר סקיוריטי, שירותי ענן, מוצרים המבוססים AI שמהווים את המוח של המערכת ועוד. 

הצורך בממשק מול הלקוח, הצגת מידע אודות המוצר וכיצד הוא מסייע למשתמשים הוא רלוונטי לכל סוגי המוצרים - אחרת כיצד ידעו מה הבנפיט שהם מקבלים?. במוצרי בקאנד יש באופן טבעי פחות נקודות ממשק, לכן צריך לגשר על הפער הזה כל הזמן כדי למקסם את הפעילות ולהציג בפני היוזרים את היתרונות של המוצר, להשאיר אותם מרוצים ואף להרחיב את פעילותם. 

איך ניגשים למלאכה? ישנם כמה הזדמנויות ל- touching points עם המשתמשים שכדאי לוודא שהם קיימים, למנף את ההזדמנויות שיש לכל אחד, לעדכן ולשפר אותם כל הזמן. 

דשבורד 

כמעט מיותר לציין שלכל מערכת חייב להיות דשבורד שיודע לסכם ולהציג את הפעילות שלה. דשבורד למשתמשים לא חייב להיות מערכת שלמה ומסובכת אלא להוות נקודת חיבור ביניהם לבין הפעילות. נהוג לחלק את הדשבורדים ל-3 קטגוריות כלליות: operational, strategic,ו- analytical. הסוגים הרלוונטיים יותר במקרים כאלו הם האנליטי והאסטרטגי אשר בעיקר מתמקדים בהנגשת נתונים ותובנות. המטרה היא להציג את הנתונים החשובים ביותר שיכולים לסייע למשתמש להבין איך המערכת ״עובדת בשבילו״. דשבורדים יכולים לתת גם ערך מוסף ולהציג insights שהמשתמשים לא היו יכולים לקבל במקום אחר, כמו למשל מגמות ולמידה של הביצועים, השוואות למיניהן וכל מידע שיכול להועיל מעבר למידע הבסיסי (תלוי מוצר). הדשבורד לא חייב להיות עמוס מבחינת התוכן וגם לא מבחינה ויזואלית, מומלץ למקד את הנתונים וגם לאפשר קסטומיזציה שלהם כך שהיוזר יוכל לראות בדיוק מה שצריך. 

Analytical Dashboard by monday.com

הודעות ונוטיפיקציות 

הודעות ונוטיפיקציות אשר יוצאות מהמערכת הן קטנות, אך גדולות. הן נקודות אינטראקציה לכל דבר, אם הן מופיעות בתוך המערכת או מחוץ לה ומגיעות בתוך מייל או פלטפורמת הודעות אחרת. זאת הזדמנות נהדרת ליצירת תקשורת עם המשתמשים ולתת להם בדיוק את מה שהם צריכים לדעת באותו רגע ספציפי. בהודעות הכל מאד מצומצם, רק המידע החיוני ביותר זוכה להופיע ולכן חשוב לשים לב ל-content design איכותי ולא להזניח את האספקט הזה. בהתאם להיותן תמציתיות, גודל הקנבס הוא קטן אבל לא קטן מדי כדי להוסיף תוכן ויזואלי מרענן, איזו מיקרו-אינטראקציה קטנה ומעודדת או CTA. 

הודעה שמקבלים מהמערכת ישירות למייל, mize

ריפורטים

דוחות הם כלי נהדר לסכם ולתקשר את המוצר ללקוחות ולמשתמשים. גם אם ישנה מערכת נהדרת ודשבורד מתוכנן להפליא שמכיל בתוכו את כל הנתונים - לא כל משתמש ייכנס ויחפש את המידע הזה.  באמצעות דוחות שנערכים בקפידה, אפשר להנגיש את כל המידע הרלוונטי לגבי מה המוצר עשה עבור הלקוחות שלו בצורה שתהיה עבורם ב״אפס מאמץ״. כמה נוח לקבל את הכל למייל פעם בחודש / רבעון / שנה תלוי כמובן בסוג המוצר ובהעדפות האישיות של הלקוח - זה כלי שיווקי ומכירתי נהדר. 

כמה נקודות שכדאי לשים לב בנוגע לשליחת ריפורטים:

• ממוקדים: ריפורטים צריכים להיות ממוקדים, להציג את המידע שהוא הרלוונטי ביותר ללקוח הספציפי מבלי לציין פרטים שהם כלליים מידי או חוזרים על עצמם במקומות נוספים. 

• היררכיה: סביר להניח שיוזרים בעולמות ה-B2B מקבלים הרבה מאד מיילים ובהתאם הסבלנות שלהם מועטה מאד. ריפורטים ארוכים עמוסים בטקסט, מספרים, גרפים וטבלאות יכולים להתיש, לכן מעבר לכך שעליהם להיות ממוקדים, הפרטים החשובים ביותר צריכים להיות בהתחלה.  

• ערך מוסף: עליהם לתת ערך מוסף ללקוח, אינסייטים מעניינים, מידע חדש, מידע שיכול להועיל ולשפר את המשך הפעילות שלהם, השוואה ללקוחות אחרים ועוד. כאן נכנסת גם ההזדמנות המכירתית בהצגת כיוונים להגדלת הרווח והתרחבות (upsell). 

• נגישים: כל חברה עובדת עם פלטפורמה אחרת ליצירת ריפורטים ולעתים אפילו כמה פלטפורמות ביחד. הריפורטים הכי נגישים הם בגוף המייל או בקובץ מצורף, הם צריכים להיות קריאים ולא מבלבלים. 

• העדפה אישית: כדי לשפר את החוויה הנלווית לאירוע הריפורטים, כדאי לייצר אפשרות להתאים את התדירות ו/או את התוכן. 

• CTA: הזדמנות טובה להכניס call to action ולהזמין את הלקוח למשל לתאם לשיחה או לקבל את הריפורט בהרחבה. 

Analytical email report by google business (searchengineland.com)

כל התקשורת מסביב למוצר (אתר, סושיאל, בלוג, ניוזלטרים) 

הנכסים הדיגיטליים של חברה הם חשובים עבור כל סוגי המוצרים. אתר ברור ומזמין, עמוד לינקדאין אינפורמטיבי, יוטיוב עשיר, אינסטגרם וכו׳. בחברות אשר המוצר לא נגיש במיוחד, הנכסים האלה מקבלים חשיבות גדולה יותר ומשמשים כמתווכים בין המשתמשים למוצר. הפלטפורמות השונות מביאות הזדמנויות להנגיש מידע על המוצר ועל התועלת שלו עבור המשתמשים.

דוגמאות למינוף הפלטפורמות השונות: קייס סטאדיז של לקוחות, סרטוני How it Works על המוצרים, אנימציות, ראיונות עם פאונדרים ואנשים מעניינים מהחברה, טוטוריאלים, כתבות בלוג על התעשייה בה פועל המוצר, פרקי פודקאסט, Clients Testimonials, אינפוגרפיקות וויזואליזציה של דאטה, סרטונים שקשורים לפעילות של החברה כמו כנסים, מיטאפים, הצגת חווית העובד והפעילות של החברה.

Blog by monday.com

תמיכה support

כל הנושא של תמיכה הוא חלק משמעותי ביצירת ה- UX וCX מהמוצר, זוהי למשה עוד נקודת ממשק פעילה עם המשתמשים. גם כאן חשוב לפעול בתשומת לב לתהליך ולמקסם אותו כל הזמן שישאר חלק ומהיר. שווה לבחון נקודות כמו האם התמיכה היא מתוך המערכת, האם ה UX.UI עולים בקנה אחד עם שאר המערכת, וכמובן את זמני התגובה ושביעות הרצון. 

Support by google.com

לסיכום, מערכות שלא מחייבות אינטרפייס ישיר וקבוע הן בעיקר בשדות הB2B ומביאות איתן אתגר בכל הנוגע להעברת המוצר עם המשתמשים. גם בסוגי מערכות כאלה יש שלל הזדמנויות ליצירת נקודות מפגש וחוויה חיובית, חשוב להישאר יצירתיים ולא לפספס אף אחת מהן.